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Os impactos da logística reversa para o comércio virtual brasileiro

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A logística reversa é um tipo de sistema específico que se concentra exclusivamente na locomoção e gerência do fluxo reverso de mercadorias e insumos após a venda. Com toda tecnologia à disposição, a logística reversa ainda é vista como um dos grandes desafios para o comércio eletrônico brasileiro.  As técnicas usadas são praticamente semelhantes nos mais diversos setores, porém, dentro do comércio virtual, uma operação de logística reversa eficiente pode determinar o sucesso ou não de qualquer empresa que trabalha nessa área.  A logística reversa vem se tornando o assunto mais popular na literatura de gestão de redes de suprimentos, transformando-se em objeto de pesquisa para vários autores. Apesar de apresentar um crescimento significativo, a logística reversa do comércio eletrônico (LReC) é ainda um tema pouco explorado, fato incoerente se comparado à importância crescente desse segmento na economia, mesmo tendo registrado um crescimento da ordem de 30% nos últimos anos. Uma das explicações apresentadas pela reduzida existência da pesquisa nessa área é a falta de troca de informações, difusão de conhecimento e quase ausência de participação da comunidade acadêmica no setor.

A logística reversa do comércio eletrônico é vista como um processo mais difícil do que a do varejo tradicional, podendo representar até 6% da receita de um varejista e até 4% do custo logístico de um fabricante. A pesquisa teve como referência os Estados Unidos, onde a taxa de retorno do mercado eletrônico é estimada em 37% das vendas e o valor de revenda oscila entre 10% e 20 % do custo médio da venda. No Brasil, esses números ainda não são conhecidos, bem como os motivos da devolução dos produtos, a taxa de recuperação e o padrão de revenda. Esse estudo contribuiu para revelar alguns desses aspectos.

Diante desse cenário, os pesquisadores Ana Carolina de Araújo, Mauro Sampaio e Castro Hilsdorf, do Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI), resolveram avaliar e descrever o processo de logística reversa do maior varejista virtual do mercado brasileiro, que representa cerca de 40% das receitas do comércio eletrônico nacional. A pesquisa buscou avaliar todo o processo, que vai desde a compra na web, a retirada de itens vendidos e recusados pelos consumidores no pós-vendapassando pela recaptura de valor até a determinação de uma disposição apropriada dos produtos para varejistas e fabricantes.

O estudo teve como ênfase analisar os processos da logística reversa do comércio eletrônico, ou seja, um fenômeno em constante evolução inserido no contexto atual. Nesta pesquisa foi utilizado o estudo de caso como método de avaliação, como sugerem muitos autores na literatura. A realização do estudo de caso permite ao autor encontrar elementos novos que até então não haviam sido tratados nas pesquisas científicas.

 Em todo esse contexto, foi inserido um único caso, o qual fluiu de forma qualitativa, permitindo, desse modo, a descrição dos resultados obtidos, devido à natureza rara de se investigar os processos logísticos reversos de uma importantíssima empresa de comércio eletrônico.

A pesquisa constatou que, em média, o recebimento de produtos retornados é de 1,8 mil peças por dia, o equivalente a 7 milhões por mês. Essa taxa de retorno corresponde a 3% ou 4% do total do faturamento dessa empresa, que comercializa produtos eletrônicos. Esse índice de retorno do mercado brasileiro é muito inferior aos divulgados e publicados no comércio norte-americano, que foi estimado em 37%. Isso demonstra que os consumidores brasileiros são menos exigentes. Como as políticas norte-americanas são liberais e o processo de logística reversa se torna mais acessível, o varejista virtual não representa todo o mercado, mas é responsável por 40% do mercado eletrônico brasileiro sendo, no entanto, um representante importante desse segmento.

De acordo com esse estudo, cerca de R$70 milhões em produtos retornados ficam parados nos estoques da empresa devido à falta de mecanismo eficaz que possa sanar essa demanda. Os   produtos que mais retornam são os de informática, eletrônicos, telefônicos, eletroeletrônicos, cine e fotos, esporte e lazer, eletroportáteis e outros. Os defeitos, arrependimento da compra e/ou não atendimento de expectativas, processos ou falhas logísticas do varejo (entrega errada, avarias, atraso no envio, falta de peças e voltagem errada) são os motivos que  mais ocasionam o retorno ou a devolução dos itens.  Para reduzir a quantidade excessiva dos produtos que retornam, a pesquisa sugere a criação de um script que funcione como ferramenta de apoio ao cliente no pós-venda e que inclua nele todas as instruções dos produtos com  índices elevados de devolução. Outro aspecto a ser considerado é o treinamento dos funcionários para  que eles,  juntamente com o cliente, possam  resolver a situação no momento em que ocorra a intenção de devolução. Sugere-se, também, a necessidade de se pensar sobre as tendências futuras do mercado, que provavelmente sofrerão mudanças   significativas em termos de logística reversa.

Pesquisador(es) Responsável(eis)

Érica Mayumi Matsuoka; July Ellen Ung; Wilson de Castro Hilsdorf; Mauro SampaioInstituição(ões)

Centro Universitário da FEI

Data de publicação10/06/2021

Fonte: https://canalciencia.ibict.br/ciencia-em-sintese

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Joice Maria

Colunista associado para o Brasil em Duna Press Jornal e Magazine, reportando os assuntos e informações sobre as atualidades sócio-políticas e econômicas da região.
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