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Quais são as desvantagens do CRM? Como usá-las a seu favor?

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Sabemos que a tecnologia traz inúmeros benefícios aos negócios. Principalmente quando falamos sobre relacionamento com o cliente. Mas, como tudo na vida tem dois lados, há também algumas desvantagens do CRM.

Afinal, muitas mudanças nos processos internos precisam ser feitas para que a ferramenta seja utilizada da maneira mais adequada e eficiente.

Em um mercado dinâmico, isso pode significar perda de tempo ou dinheiro. Mas, acredite: há como reverter as possíveis desvantagens ao investir em um sistema de CRM. Quer saber como?

Para ajudar você, selecionamos os principais inconvenientes que esse software pode gerar à empresa e o que você pode fazer para contornar essa situação. Boa leitura!

O que é CRM?

A sigla CRM quer dizer Customer Relationship Management. Em tradução para o português, podemos defini-la como Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Ou seja, o CRM é um sistema que fornece diversas funcionalidades que contribuem para tornar a relação com o consumidor mais próxima, sólida e duradoura.

Ele permite que o gestor comercial, de marketing ou de atendimento tenha uma visão completa de todo o processo operacional. O que está dando certo na estratégia adotada? Quais pontos precisam de melhoria? O que o cliente precisa e deseja? Como atender às necessidades dos consumidores?

Todas as respostas você pode colher em um sistema de CRM. Ou seja, além de analisar a performance da sua equipe, com métricas em tempo real, é possível conhecer profundamente o comportamento e o perfil do seu público.

O CRM é uma ferramenta que foca totalmente na melhor experiência para o cliente. A intenção é adaptar operações e ações para que o cliente seja surpreendido e se torne leal à marca. A fidelização traz compras recorrentes e, claro, maior faturamento.

Por meio desse software é possível acompanhar as interações do cliente em diversos canais de contato, saber suas preferências e entender os problemas e as reclamações que podem ser resolvidas internamente.

E o melhor: por ser orientado a dados, ele fornece relatórios completos sobre os clientes e as equipes para que a tomada de decisão seja mais precisa e eficiente.

Porém, mesmo com dados riquíssimos que alavancam as vendas, como saber o melhor momento de oferecer um produto ou serviço ao consumidor, há desvantagens do CRM que precisam ser olhadas com bastante atenção.

Se esse sistema for usado de forma adequada, ele não traz problemas à organização. Porém, há alguns obstáculos que precisam ser contornados para que todo o processo seja realmente eficaz e traga lucro ao negócio. Entenda melhor a seguir.

Desvantagens do CRM

Não precisa ficar preocupado: nós vamos listar as principais desvantagens do CRM, mas com soluções que podem ser implementadas com o tempo.

Afinal, o sistema de CRM traz muito mais vantagens do que desvantagens, certo? Porém, é preciso entender quais são os problemas que podem ser gerados internamente para evitá-los ou saber o que fazer no momento. Vamos lá?

Cadastro de dados

A implementação do CRM pode parecer complicada no início. Na verdade, ela é mais trabalhosa do que difícil.

Porque é preciso adicionar uma grande quantidade de dados para que o sistema seja alimentado de informações e possa começar a realizar o seu trabalho.

Ou seja, antes de contratar um sistema de CRM, elabore um planejamento de como será feita essa inserção de dados, por quem e por quanto tempo. Isso vai depender, é claro, da quantidade de informações que a empresa já tem sobre seus clientes.

Uso de muitas funcionalidades

Assim com qualquer novo sistema implementado na empresa, é preciso ter um treinamento sobre ele. Apesar dessa situação ser medida como uma desvantagem do CRM, ela engloba todas as adoções de tecnologias.

Ou seja, aprender a mexer no CRM requer treinamento e prática. Por ter muitas funcionalidades ele pode parecer complexo à primeira vista. Porém, conforme o passar do tempo, o trabalho ficará mais simples e intuitivo.

Por isso, seja para a contratação do CRM ou de qualquer outra ferramenta tecnológica, é preciso investir recursos para treinar as equipes. Mas, lembre-se: haverá retorno sobre o investimento com o uso dos sistemas adotados.

Acompanhamento humano

Outra desvantagem do CRM é a necessidade da intervenção constante dos colaboradores.

Afinal, qualquer tecnologia (ainda) não consegue realizar um trabalho de ponta a ponta. Ou seja, ela é usada como base de dados, que precisam ser analisados e monitorados por gestores e funcionários com certa frequência.

A partir da análise de dados, é possível criar estratégias realistas com o cenário atual da empresa e do mercado a fim de alcançar os objetivos desejados. Logo, o sistema de CRM fornece informações relevantes.

Mas, na prática, quem deve executar todo o plano é o colaborador e o gestor. Por exemplo: o CRM segmenta os seus leads de acordo com as etapas do funil de vendas. A partir disso, o responsável pelas ações de e-mail marketing deve pensar quais conteúdos se adequam a cada estágio.

Gastos e faturamento

Não temos como afirmar que o CRM será sempre lucrativo, principalmente no início de sua implementação.

Há despesas iniciais com a compra de um software, treinamento da equipe e tempo de adaptação da ferramenta ao trabalho cotidiano. Mas, a boa notícia é que: se o sistema de CRM for na nuvem, não há grandes gastos com manutenção e instalação, sem a necessidade de um servidor.

Ou seja, pode até parecer um gasto, mas, na verdade, é um investimento inicial para faturar mais daqui a uns meses.

Mudança na cultura organizacional

Essa desvantagem do CRM é até benéfica para o negócio. Para o sistema de CRM ser eficiente, é preciso transformar a cultura da empresa em customer centric, isto é, 100% focada na experiência do cliente.

Essa mudança entra como desvantagem porque sabemos que não é simples mudar toda uma cultura organizacional. É preciso treinar equipes, mudar processos operacionais e tornar a tecnologia uma ferramenta necessária para a execução do trabalho.

Mas, acredite: apesar de trabalhosa, a mudança da cultura organizacional só vai trazer benefícios a médio e a longo prazo. O mercado já mudou e a tendência é que mais e mais sistemas tecnológicos sejam adotados pelas organizações.

O importante nessa mudança é envolver, principalmente, o alto escalão corporativo, como diretores e gestores. 

Percebeu que as desvantagens do CRM podem ser contornadas e até gerar mais sucesso para o seu negócio? Nenhuma transformação digital acontece do dia para a noite. É preciso pesquisar, planejar e executar passo a passo para que todas as equipes entendam a importância de usar a tecnologia a seu favor.

E o CRM proporciona exatamente isso: uma transformação nos processos operacionais que se tornam orientados a dados e podem ser medidos e analisados constantemente.

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.

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Vanessa Fagundes

Assessora responsável pelo blog Qualivida Online, site no qual é possível encontrar diversas informações e conteúdos sobre os cuidados com a saúde física e mental.
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