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Entenda a diferença entre customer success e customer experience

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Entender a diferença entre customer success e customer experience é muito importante para empresas que querem aumentar a retenção de clientes e ainda atrair novos.

De acordo com o levantamento CX Trends 2022, feito pela Zendesk, 60% dos clientes estão dispostos a abandonar uma empresa após ter uma experiência ruim, afinal, eles estão cansados de serem tratados como estranhos cada vez que fazem contato com uma marca que consomem constantemente.

É hora de olhar esses números e buscar ferramentas para que o seu cliente queira permanecer, para isso, hoje iremos te explicar a diferença entre customer success e customer experience.

Você também vai conferir as vantagens de cada modalidade e receber 5 dias para potencializar a jornada do cliente na sua empresa. Vamos lá?

O que é Customer Experience?

Customer Experience em português significa experiência do consumidor, que é o conjunto de interações que um cliente faz junto a uma empresa. Isso inclui o primeiro contato, por mais simples que seja, como por exemplo a leitura de um post no Instagram até o último contato, que pode ser um atendimento pós vendas.

Ao longo dessa jornada o cliente cria uma imagem da sua empresa, coleciona sentimentos e sensações e tudo isso vai definir a qualidade da Customer Experience e será determinante para ele voltar a se relacionar com a marca e indicar para amigos e familiares.

O customer experience está disponível em mercados B2C (Business to Consumer) que atendem clientes finais e também no B2B (Business to Business) que atende empresas.

Em geral as práticas são adotadas como parte da cultura organizacional do negócio e vão desde a criação de produtos com um design intuitivo para o comprador até um atendimento acolhedor que passe bons sentimentos e percepções ao cliente.

O que é Customer Success?

O Customer Success é o conjunto de ações que uma empresa adota para garantir que o cliente tenha o melhor resultado após adquirir uma solução. Essas ações podem incluir:

  • realizar uma boa orientação sobre as funcionalidades do produto/serviço;
  • ter um ponto de contato bem próximo ao cliente para acompanhamento;
  • melhorar os processos continuamente.

Ter esse tipo de atenção com o cliente não está disponível para qualquer tipo de produto ou indústria, geralmente o Customer Success tem maior ênfase no mercado B2B que trabalha com ticket altos e exigem grande valor agregado.

Agora vamos entender a diferença entre customer success e customer experience.

Qual a diferença entre customer success e customer experience?

O Customer Success ou sucesso do cliente vai além do Customer Experience. O trabalho não acaba após o último contato do cliente e sim quando o cliente atinge o sucesso com o produto ou serviço contratado.

Não basta ir pra casa com um produto, o comprador precisa atingir o resultado desejado com o que adquiriu.

Enquanto o Customer Experience proporciona uma experiência memorável para o cliente, de forma que ele se sinta impulsionado a confiar na marca por mais vezes, o Customer Success garante que o cliente tenha uma experiência de êxito com a solução adquirida, ou seja, o CS está mais focado no que ocorre após a compra.

Leia também:

Sucesso do cliente

Muitas empresas acabam por confundir Customer Success com atendimento ao cliente. Embora faça parte do processo, o sucesso do cliente não está apenas em um bom atendimento em que o cliente é orientado sobre suas dúvidas de forma clara.

Gestão da experiência do cliente

A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que não visa apenas registrar dados dos clientes e usar ferramentas do marketing, mas sim ter o cliente como centro da estratégia, para criar experiências personalizadas. 

Na gestão da experiência do cliente é importante identificar erros, criar novos processos, mensurar resultados e monitorar se realmente existe satisfação dos clientes na experiência, seja ela de compra, produto ou atendimento.

Vantagens do Customer Success

As vantagens de aplicar o Customer Success na sua empresa são inúmeras, já que ele entrega resultados mais completos para os compradores ativos da sua base e traz aquela sensação de pertencimento ao consumidor, ele se sente parte de um time e isso traz consequências positivas, como:

  • maior retenção do cliente;
  • redução do CAC (Custo de Aquisição do Cliente);
  • clientes se tornam embaixadores da marca, fazendo propaganda positiva organicamente;
  • maiores oportunidades de negócio;
  • diminuição do churn rate (taxa de cancelamento).

O Customer Experience também traz vantagens, vamos conhecê-los. 

Vantagens do Customer Experience

Aprimorar a experiência que o cliente tem com o seu negócio sempre trará benefícios, veja alguns deles:

  • diferencial perante a concorrência;
  • clientes fiéis a marca;
  • maior credibilidade no mercado;
  • aumento das vendas.

Agora que você já sabe as vantagens de cada prática, veja dicas simples para melhorar nesses aspectos em sua empresa.

5 dicas para uma boa jornada de experiência do cliente

Se você pretende implantar o Customer Experience ou Succes na sua empresa, comece seguindo essas dicas para proporcionar uma boa jornada ao seu consumidor!

#Dica 1: foco no cliente

Vender é importante, mas a premissa básica aqui deve ser ter o cliente como ponto focal das suas ações, sempre que for implantar algo novo verifique a real utilidade para o consumidor.

#Dica 2: pesquisas

Faça uma pesquisa ampla para entender profundamente quem é seu público comprador, entenda as dores, necessidades, desejos e sonhos dessas pessoas e ofereça soluções completas.

#Dica 3: atendimento multicanal

Invista em atendimento omnichannel para trazer uma experiência de marcar mais cômoda e simples para os clientes.

#Dica 4: pessoas

Invista em um time de atendimento bem preparado, que receba treinamentos regulares e que acima de tudo tratem as questões dos clientes com pessoalidade, evite scripts engessados.

#Dica 5: automação

Automatize todos os processos que forem passíveis de automação, liberando a sua equipe para pensar e criar novas experiências de sucesso para os clientes.

Agora que você já sabe a diferença entre customer success e customer experience é hora de começar a implantar na sua empresa!

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Vanessa Fagundes

Assessora responsável pelo blog Qualivida Online, site no qual é possível encontrar diversas informações e conteúdos sobre os cuidados com a saúde física e mental.
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